เทคนิคการวัดความเร็วในการตอบอีเมลลูกค้า

ถ้ามี KPI ที่ต้องทำให้สำเร็จคือ “ร้อยละของปัญหาที่ตอบกลับลูกค้าภายใน 2 วันทำการ”
แล้ว … ช่องทางที่รับปัญหาจากลูกค้าคือ ทางอีเมล (ในที่นี้เป็นบริการอีเมลบนระบบของ Google Mail หรือ Gmail)
โดยการตอบกลับ คือ การ Reply กลับไปหาลูกค้า
เวลาที่นับคือ นับตั้งแต่เวลาที่อีเมลเข้ามาถึง จนกระทั่งมีการตอบกลับไปหาลูกค้าทางอีเมลฉบับแรก

สำหรับคนที่ใช้ Google Mail หรือ Gmail อยู่ สามารถใช้ Google Sheets ทำรายงานได้ ตามขั้นตอนต่อไปนี้
1. ไปที่ drive.google.com (ให้ Login ด้วย Account ที่ต้องการด้วย)
2. สร้าง Google Sheets แล้วตั้งชื่อตามต้องการ เช่น Report
3. ไปที่เมนู Tools > Script Editor
2559-08-04 11_20_00-My Drive - Google Drive
4. ตั้งชื่อ Project ว่า report แล้ววางโค๊ดต่อไปนี้ลงไป

 

function reportResponseTime() {
// ถ้าจะทำรายงานทั้ง Inbox ให้ uncomment บรรทัดต่อไปแทน
//var threads = GmailApp.getInboxThreads();

// ถ้าจะทำรายงานเฉพาะ Lable ที่เตรียมไว้ ในที่นี้ใช้ Label “support-psuemail”
var threads = GmailApp.search(‘label:support-psuemail ‘);

for (var i = 0; i < threads.length; i++) { // วนลูปแต่ละ Thread
if (threads[i].getMessageCount() > 1) { // สนใจเฉพาะ Thread ที่มีการตอบกลับเท่านั้น
var messages = threads[i].getMessages(); // Subject ของอีเมล
var d1= messages[0].getDate().getTime(); // เวลาที่อีเมลเข้ามา
var d2= messages[1].getDate().getTime(); // เวลาที่ตอบกลับฉบับแรก
var diff = (d2-d1)/(1000*60*60); // ระยะเวลาหน่วยเป็น ชั่วโมง

// เขียนต่อท้าย Sheet ที่กำลังใช้งาน
SpreadsheetApp.getActiveSheet().appendRow([messages[0].getSubject(), messages[0].getDate(), messages[1].getDate(), diff])
}
}
}

 

 

2559-08-04 11_24_42-Clipboard

5. คลิก Run > reportResponseTime
(หากมีหน้าจอ Consense ต่างๆขึ้นมาให้ Allow ไป)
6. ผลจะปรากฏใน Sheet ที่เปิดไว้
2559-08-04 11_34_18-Report - Google Sheets
7. จากนั้นสามารถเอาผลไปคำนวนต่อ เช่น ร้อยละของอีเมลที่ตอบสนองภายใน 48 ชั่วโมงหรือ 2 วัน เป็นต้น และสามารถตอบคำถามได้ว่า ทำไมบางฉบับใช้เวลาเกิน 48 ชั่วโมง (อาจจะเป็นเพราะติดเสาร์อาทิตย์เป็นต้น)

*** กรุณาอ้างอิงด้วยนะครับ หากนำไปเผยแพร่ต่อ ***

Leave a Reply