สวัสดีครับ วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องของ การออกแบบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์และดีต่อผู้ใช้ การสร้างสินค้าและบริการจะต้องประกอบไปด้วยการออกแบบทางด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ หรือ UX เพราะทุกสิ่งที่ถูกคิดค้นหรือสร้างขึ้นล้วนต้องผ่านการคิด วิเคราะห์ สร้างเพื่ออะไร ทำไปทำไม ตอบโจทย์อะไรกับผู้ใช้ ซึ่งการออกแบบมีด้วยกัน 6 ขั้นตอนหลักๆดังนี้ Step 1 : Understanding Environment (Discovery phase) เป็น phase แห่งการทำความเข้าใจ การทำความเข้าใจในที่นี้หมายถึง การที่เราเข้าใจผู้ใช้, เข้าใจ brand, เข้าใจในเงื่อนไขต่างๆ เพื่อที่จะเอามาเป็นแนวทางในการทำ research ให้ phase ถัดไป User การทำความเข้าใจผู้ใช้งานระบบ -> Pain Point discovery การค้นหา Pain point ของผู้ใช้ เราต้องเข้าใจว่าปัญหาของผู้ใช้คืออะไรบ้าง เราคิดว่าจะแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้อย่างไรบ้าง Brand เป้าหมาย/จุดประสงค์ขององค์กร เราต้องรู้โปรเจคนี้มีความเกี่ยวข้องกับภารกิจหรือเป้าหมายขององค์กรเราอย่างไร ต้องพยายามยึดติดอยู่กับเป้าหมายขององค์กรเพราะมันจะเป็นสิ่งที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ Clear Needs & Conditions ความต้องการและเงื่อนไขที่ชัดเจน เราจะทำอะไร เราต้องทำภายใต้เงื่อนไขอะไรบ้าง Step 2 : Research (Infomation Gathering, Hypothesis phase) เมื่อเราทราบถึงเป้าหมายของการสร้างหรือพัฒนาสินค้าและทราบถึงปัญหาของผู้ใช้แล้ว ขั้นต่อไปคือการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม phase นี้จึงเป็น phase แห่งการค้นคว้า เก็บข้อมูลตั้งต้นเพื่อที่จะนำมาวิเคราะห์ในขั้นตอนต่อไป การ research มีด้วยกันหลายวิธี Interview การสัมภาษณ์ 1:1 Interview การสัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้ใช้ จะเป็นเหมือนการพูดคุยทั่วไปถึงเรื่องการใช้งานระบบ เคยเจอปัญหาอะไรมาบ้าง ยังคงติดปัญหาในจุดไหนอยู่ไหม ในการใช้งานระบบเขามองหาอะไรอยู่ การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวทำให้ทราบถึงความจริงใจและอารมณ์ของผู้ใช้ สามารถนำมาเป็นตัววัดความเที่ยงตรง เชื่อถือได้ของข้อมูลชุดนั้น การสัมภาษณ์แบบนี้สามารถทำแบบพูดคุยตัวต่อตัวหรือทาง meeting/conference/telephone ก็ได้ Group Interview การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม เป็นวิธีการที่ให้ข้อมูลได้แบบไม่ค่อยละเอียด แต่ได้จุดที่สำคัญ มีการกรองกันจากการพูดคุยภายในกลุ่ม ลักษณะการถามก็จะเป็นเหมือนการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว การสัมภาษณ์ด้วยวิธีนี้อาจจะต้องนำข้อมูลมาวิเคราะห์ค่าเฉลี่ยเพิ่มขึ้นมา กลุ่มของผู้ใช้ 3-5 คนก็เพียงพอไม่จำเป็นต้องไปเก็บจากผู้ใช้ 100-1000 คน (Rule of thumb) Surveys การทำแบบสอบถาม ในการสร้างแบบสอบถามขึ้นมา เราต้องรู้ถึงปัญหาของผู้ใช้ ปัญหานี้เกิดในผู้ใช้กลุ่มไหน แล้วนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ออกมาเป็นสมมติฐาน หลักการสร้างแบบสอบถาม แยกปัญหาออกมา โดยดูความสำคัญว่า ปัญหาอันไหนสามารถวัดและทำ Testing ได้แล้วนำมาทำให้เป็นคำถามแบบที่ Interactive ได้ พยายามตั้งคำถามปลายเปิดแต่ยังสามารถทำให้เรามองเห็นคำตอบได้ *ไม่ควรตั้งคำถาม Yes/No, Rating เนื่องจากไม่สามารถนำข้อมูลมาพัฒนาต่อได้ ตัวอย่างของการทำ survey ที่ดี Hypothesis: สงสัยว่าหน้าแรกของระบบมันไม่จูงใจผู้ใช้ ทำให้ผู้ใช้ออก (nothing grabs user’s attention) วิธีถาม: 5seconds test นำหน้าเว็ปจริงๆมาและใช้ Heat map ในการวิเคราะห์โดยกำหนดโจทย์ว่า ให้ผู้ประเมินคลิกจุดแรกที่ผู้ใช้สนใจภายใน 5วินาที คำตอบ: Heat map result ผู้ใช้สนใจตรงไหนมากที่สุด สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อได้ Hypothesis: ข้อสงสัยที่คิดว่าลูกค้าไม่เข้าใจว่าเค้าทำอะไรได้บ้างบนเว็ปไซต์ของเขา วิธีถาม: 5seconds test ดูหน้าเว็ปแล้วถามว่า คิดว่าหน้านี้เขาสามารถทำอะไรได้บ้าง คำตอบ: ลำดับของความชัดเจนว่า ผู้ใช้สนใจอะไรเป็นอันดับแรก และอันดับตามๆมา Hypothesis: สงสัยว่า content มันน่าจะไม่ดึงดูดผู้ใช้แน่ๆ วิธีถาม: นำเว็ปไซต์คู่แข่งมาเปิดคู่กันกับเว็ปไซต์เราและทำในลักษณะของ A/B testing โดยทำ hot spot test ให้ผู้ประเมินเลือก section ของเว็ปตัวอย่าง 3 ชิ้นที่คิดว่าจำเป็นสำหรับเขา คำตอบ: section ที่เขามองหาแต่เราไม่มี หรือจุดไหนที่มีเหมือนกัน หรือจุดไหนที่เรามีแต่คนอื่นไม่มี ข้อดี:: Scale ได้, รวดเร็ว, วิเคราะห์ง่าย ข้อเสีย:: คำตอบอาจจะมีการเอนเอียงได้ (Bias) ไม่สามารถอธิบายแทนสิ่งที่ผู้ใช้เจอมาได้ทั้งหมด คำตอบที่ได้ไม่หลากหลาย และมีความเสี่ยงต่อการสูญเสียข้อมูลจากผู้ใช้ ถ้ามีการออกแบบแบบสอบถามไม่ดี ทำให้เกิดการพลาดโอกาส Usability Testing การสำรวจการใช้งานในกลุ่มเป้าหมาย การทำ